SERM czyli pozycjonowanie wizerunkowe

Wśród użytkowników internetu panuje powszechne przekonanie o (pozornej) anonimowości w sieci. Wielu osobom wydaje się, że mogą bezkarnie prześcigać się w bitwie na negatywne komentarze czy nieuczciwe i wyssane z palca opinie. Zdarza się to nagminnie, zarówno na gruncie prywatnym pomiędzy użytkownikami, jak również w marketingu branżowym, pomiędzy firmami. Choć brzmi to jak dziecinada, niektóre firmy zlecają pisanie niekorzystnych komentarzy czy opinii o swojej konkurencji, by jej zaszkodzić. Na szczęście są jeszcze sposoby, by bronić się przed takimi nieuzasadnionymi zachowaniami. Każdy, kto choć trochę zna się na marketingu sieciowym słyszał o SEO i o SERPie, ale czy wiecie czym jest SERM? No właśnie, dziś nieco o tym mało znanym sposobie, na zachowanie dobrego imienia w sieci.

Co to jest SERM?

SERM to z angielskiego Search Engine Reputation Management – kryją się pod tym wszelkie działania, których zasadniczym celem jest ochrona wizerunku w sieci i zarządzanie nim. SERM to monitorowanie informacji i komentarzy o firmie, marce, produkcie, osobie oraz reagowanie na te wpisy celem zachowania dobrego imienia lub zminimalizowania ewentualnych szkód wywołanych negatywnymi opiniami i niepochlebnymi komentarzami.

Coroczne badania polskiego internetu, prowadzone przez różne niezależne agencje potwierdzają, że przynajmniej co drugi polski konsument, przed zrobieniem zakupów w sklepie internetowym, sprawdza jego wiarygodność na podstawie opinii. Podobnie, ponad 45% wszystkich kupujących, robiąc zakupy w danym sklepie po raz pierwszy, zostawia o nim opinię – niezależnie od tego czy pozytywną czy negatywną. Czy te dane przekonują Cię, że warto zadbać i monitorować informacje o Twojej firmie, produkcie, sklepie w internecie? Mamy nadzieję, że tak!

Dla kogo SERM? – haters gonna hate, a ty i tak rób swoje

Zarządzanie reputacją jest ważne zarówno w przypadku biznesu lokalnego, jak i w przypadku tzw. rekina biznesu. Niezależnie od branży, dobra opinia to twój ogromny atut. Tutaj nie sprawdza się zasada ‘byle jak, ważne żeby w ogóle pisali’ – jeśli już, niech piszą dobrze lub bardzo dobrze. Ale co w sytuacji, gdy na Twoją firmę wylewa się fala hejtu? Nie usuwaj opinii, bo to tylko nakręca spiralę negatywnych komentarzy. Odpowiedz z zachowaniem kultury, nie wdawaj się w pyskówki, spróbuj załagodzić konflikt z komentującym/i. Ustosunkuj się do ewentualnych zarzutów, a jeśli to nie pomoże, po prostu trzymaj rękę na pulsie i rób swoje. Skup się na budowaniu pozytywnej relacji z Klientem i pozyskaniu dobrych opinii, które pozwolą ‘przykryć’ te kiepskie. Zadbaj szczególnie o opinie google.

Korzystaj z zarządzania reputacją w internecie. SERM to ratunek między innymi dla firm, które są w sieci szkalowane, a potrzebują ochrony dobrego imienia. Kreowanie spójnego i pozytywnego wizerunku to trudna sztuka, a czarny PR jest największym wyzwaniem. 

Pozycjonowanie wizerunkowe 

Czasami można spotkać się z określeniem pozycjonowania wizerunkowego. Są to działania, które mają na celu wyciągnąć na samą górę miejsca z pozytywnymi opiniami.  SERM czyli wizerunkowe SEO to proces wielopłaszczyznowy, wymagający strategii, długofalowy. Co składa się na takie wizerunkowe SEO?

• śledzenie wpisów o marce/firmie/produkcie

W tym celu warto korzystać z różnych dostępnych – płatnych i bezpłatnych – narzędzi do śledzenia wpisów, głównie w social mediach i na forach. W zależności od narzędzia, pakietu i dostępności oraz poprawności działania algorytmu, o negatywnej opinii możesz dowiedzieć się nawet kilka minut po jej opublikowaniu – pozwoli Ci to zareagować w zasadzie natychmiast. 

• Jeśli komentarz jest wulgarny, a informacje w nim wyssane z palca i nijak mają się do Twojej działalności lub jest to po prostu SPAM – możesz ten komentarz usunąć lub zgłosić do usunięcia administracji serwisu. 
• Jeśli komentarz jest negatywny, znajdź sposób na mądrą i skuteczną odpowiedź. 

Jakie bezpośrednie korzyści płyną z pozycjonowania wizerunkowego i zarządzania reputacją w sieci?

• wzmacnianie i budowanie wiarygodności w sieci (marki/firmy/osoby)
• umacnianie spójnego wizerunku
• przekonanie niezdecydowanych użytkowników do firmy
• brak negatywnych opinii poprawia konwersję
• powiększenie grona nowych klientów
• nowe kontakty biznesowe

SERM, a depozycjonowanie

Czy wiesz, że istnieje coś takiego jak depozycjonowanie stron? Tzw. negative seo?  Depozycjonowanie może być pozytywne lub negatywne, wszystko zależy od tego w jakim celu jest wykonywane. Depozycjonowanie to szereg działań, które mają na celu obniżenie pozycji strony w wynikach wyszukiwania. W wielu przypadkach może mieć charakter pozytywny – np. gdy służy przeciwdziałaniu nieuczciwej konkurencji, eliminacji nieaktualnych danych z wysokich pozycji. Działania negatywne, tzw. black hat seo mają na celu zniszczyć konkurencję. Najczęściej do takich działań zalicza się usuwanie linków do strony, duplicate content czyli powielanie treści z danej strony i umieszczanie ich na wielu adresach www. Może to być też linkowanie do strony z niepożądanych domen, głównie ze stron reklamowych, ale i… serwisów pornograficznych. 

Najłatwiej krytykować, najtrudniej szczerze oceniać

Użytkownicy najczęściej piszą opinie gdy są niezadowoleni. Czy tak właśnie powinno być? Wręcz przeciwnie – powinniśmy zbierać wszystkie opinie, zarówno od zadowolonych klientów, jak i tych, którzy niekoniecznie są zadowoleni. Wylewanie hejtu przychodzi bardzo prostu – wystarczy przysłowiowa “pierdoła”, by firmie się oberwało. Czasami to wina spóźnionej dostawy, czasami zbyt wygórowanych oczekiwań Klienta. A  bywa i tak, że roszczenia i negatywne odczucia są zupełnie zasadne.

Jak zachęcić Klientów do pisania pozytywnych opinii? 

1. Przede wszystkim uświadom swoich użytkowników, że zależy ci na feedback’u. Poinformuj ich, że zbierasz opinie, które chcesz wykorzystać by czynić stronę/sklep jeszcze lepszą. 
2. Zachęcaj do napisania opinii – umieść w wiadomości link, dołóż do paczki ulotkę z informacją o tym, że będzie ci miło, jeśli Klient zostawi swoją ocenę.
3. Odpowiadaj na opinie – dziękuj za pozytywne, reaguj na negatywne. Nie pozostawiaj żadnej oceny bez odpowiedzi.
4. Nagradzaj za opinie – motywuj swoich klientów do opiniowania, zaproponuj kod rabatowy lub gratis do kolejnego zamówienia, w zamian za opinię o sklepie lub produkcie. 
5. Korzystaj z serwisów i systemów opiniotwórczych – jeśli jesteś pewien swojego biznesu i tego, że wszystko działa jak należy, nie bój się opinii. 

Zobacz także – Jak się rodzi brand hero?

Blog firmowy lekiem na całe zło

Blog firmowy to takie miejsce, w którym możesz poprowadzić specjalną formę komunikacji ze swoimi użytkownikami. Możesz wykorzystać tę przestrzeń również do poprawienia swojego wizerunku. Stworzenie treści eksperckich, serii poradników czy po prostu treści nakierowanych na komunikację z użytkownikiem może w przyszłości zaowocować wieloma zadowolonymi klientami (użytkownikami), którzy zostaną z Tobą i Twoją firmą na długie lata.

Co zrobić gdy jest już bardzo źle?

Jeśli sytuacja jest naprawdę kryzysowa, a powyższe techniki nie pomagają, warto skorzystać ze specjalistów w dziedzinie Public Relations. PR-owcy, którzy mają duże doświadczenie w kryzysach, z całą pewnością pomogą Ci zaplanować kampanię oczyszczającą dobre imię firmy czy opublikować stosowne oświadczenie. Nie czekaj na ostatnią chwilę – działaj, gdy jeszcze jest co ratować.