SERM czyli pozycjonowanie wizerunkowe
Wśród użytkowników internetu panuje powszechne przekonanie o (pozornej) anonimowości w sieci. Wielu osobom wydaje się, że mogą bezkarnie prześcigać się w bitwie na negatywne komentarze czy nieuczciwe i wyssane z palca opinie. Zdarza się to nagminnie, zarówno na gruncie prywatnym pomiędzy użytkownikami, jak również w marketingu branżowym, pomiędzy firmami. Choć brzmi to jak dziecinada, niektóre firmy zlecają pisanie niekorzystnych komentarzy czy opinii o swojej konkurencji, by jej zaszkodzić. Na szczęście są jeszcze sposoby, by bronić się przed takimi nieuzasadnionymi zachowaniami. Każdy, kto choć trochę zna się na marketingu sieciowym słyszał o SEO i o SERPie, ale czy wiecie czym jest SERM? No właśnie, dziś nieco o tym mało znanym sposobie, na zachowanie dobrego imienia w sieci.
Co to jest SERM?
SERM to z angielskiego Search Engine Reputation Management – kryją się pod tym wszelkie działania, których zasadniczym celem jest ochrona wizerunku w sieci i zarządzanie nim. SERM to monitorowanie informacji i komentarzy o firmie, marce, produkcie, osobie oraz reagowanie na te wpisy celem zachowania dobrego imienia lub zminimalizowania ewentualnych szkód wywołanych negatywnymi opiniami i niepochlebnymi komentarzami.
Coroczne badania polskiego internetu, prowadzone przez różne niezależne agencje potwierdzają, że przynajmniej co drugi polski konsument, przed zrobieniem zakupów w sklepie internetowym, sprawdza jego wiarygodność na podstawie opinii. Podobnie, ponad 45% wszystkich kupujących, robiąc zakupy w danym sklepie po raz pierwszy, zostawia o nim opinię – niezależnie od tego czy pozytywną czy negatywną. Czy te dane przekonują Cię, że warto zadbać i monitorować informacje o Twojej firmie, produkcie, sklepie w internecie? Mamy nadzieję, że tak!

Dla kogo SERM? – haters gonna hate, a ty i tak rób swoje
Zarządzanie reputacją jest ważne zarówno w przypadku biznesu lokalnego, jak i w przypadku tzw. rekina biznesu. Niezależnie od branży, dobra opinia to twój ogromny atut. Tutaj nie sprawdza się zasada ‘byle jak, ważne żeby w ogóle pisali’ – jeśli już, niech piszą dobrze lub bardzo dobrze. Ale co w sytuacji, gdy na Twoją firmę wylewa się fala hejtu? Nie usuwaj opinii, bo to tylko nakręca spiralę negatywnych komentarzy. Odpowiedz z zachowaniem kultury, nie wdawaj się w pyskówki, spróbuj załagodzić konflikt z komentującym/i. Ustosunkuj się do ewentualnych zarzutów, a jeśli to nie pomoże, po prostu trzymaj rękę na pulsie i rób swoje. Skup się na budowaniu pozytywnej relacji z Klientem i pozyskaniu dobrych opinii, które pozwolą ‘przykryć’ te kiepskie. Zadbaj szczególnie o opinie google.
Korzystaj z zarządzania reputacją w internecie. SERM to ratunek między innymi dla firm, które są w sieci szkalowane, a potrzebują ochrony dobrego imienia. Kreowanie spójnego i pozytywnego wizerunku to trudna sztuka, a czarny PR jest największym wyzwaniem.
Pozycjonowanie wizerunkowe
Czasami można spotkać się z określeniem pozycjonowania wizerunkowego. Są to działania, które mają na celu wyciągnąć na samą górę miejsca z pozytywnymi opiniami. SERM czyli wizerunkowe SEO to proces wielopłaszczyznowy, wymagający strategii, długofalowy. Co składa się na takie wizerunkowe SEO?
- śledzenie wpisów o marce/firmie/produkcie
W tym celu warto korzystać z różnych dostępnych – płatnych i bezpłatnych – narzędzi do śledzenia wpisów, głównie w social mediach i na forach. W zależności od narzędzia, pakietu i dostępności oraz poprawności działania algorytmu, o negatywnej opinii możesz dowiedzieć się nawet kilka minut po jej opublikowaniu – pozwoli Ci to zareagować w zasadzie natychmiast.
- Jeśli komentarz jest wulgarny, a informacje w nim wyssane z palca i nijak mają się do Twojej działalności lub jest to po prostu SPAM – możesz ten komentarz usunąć lub zgłosić do usunięcia administracji serwisu.
- Jeśli komentarz jest negatywny, znajdź sposób na mądrą i skuteczną odpowiedź.
Jakie bezpośrednie korzyści płyną z pozycjonowania wizerunkowego i zarządzania reputacją w sieci?
- wzmacnianie i budowanie wiarygodności w sieci (marki/firmy/osoby)
- umacnianie spójnego wizerunku
- przekonanie niezdecydowanych użytkowników do firmy
- brak negatywnych opinii poprawia konwersję
- powiększenie grona nowych klientów
- nowe kontakty biznesowe
SERM, a depozycjonowanie
Czy wiesz, że istnieje coś takiego jak depozycjonowanie stron? Tzw. negative seo? Depozycjonowanie może być pozytywne lub negatywne, wszystko zależy od tego w jakim celu jest wykonywane. Depozycjonowanie to szereg działań, które mają na celu obniżenie pozycji strony w wynikach wyszukiwania. W wielu przypadkach może mieć charakter pozytywny – np. gdy służy przeciwdziałaniu nieuczciwej konkurencji, eliminacji nieaktualnych danych z wysokich pozycji. Działania negatywne, tzw. black hat seo mają na celu zniszczyć konkurencję. Najczęściej do takich działań zalicza się usuwanie linków do strony, duplicate content czyli powielanie treści z danej strony i umieszczanie ich na wielu adresach www. Może to być też linkowanie do strony z niepożądanych domen, głównie ze stron reklamowych, ale i… serwisów pornograficznych.
Najłatwiej krytykować, najtrudniej szczerze oceniać
Użytkownicy najczęściej piszą opinie gdy są niezadowoleni. Czy tak właśnie powinno być? Wręcz przeciwnie – powinniśmy zbierać wszystkie opinie, zarówno od zadowolonych klientów, jak i tych, którzy niekoniecznie są zadowoleni. Wylewanie hejtu przychodzi bardzo prostu – wystarczy przysłowiowa “pierdoła”, by firmie się oberwało. Czasami to wina spóźnionej dostawy, czasami zbyt wygórowanych oczekiwań Klienta. A bywa i tak, że roszczenia i negatywne odczucia są zupełnie zasadne.
Jak zachęcić Klientów do pisania pozytywnych opinii?
- Przede wszystkim uświadom swoich użytkowników, że zależy ci na feedback’u. Poinformuj ich, że zbierasz opinie, które chcesz wykorzystać by czynić stronę/sklep jeszcze lepszą.
- Zachęcaj do napisania opinii – umieść w wiadomości link, dołóż do paczki ulotkę z informacją o tym, że będzie ci miło, jeśli Klient zostawi swoją ocenę.
- Odpowiadaj na opinie – dziękuj za pozytywne, reaguj na negatywne. Nie pozostawiaj żadnej oceny bez odpowiedzi.
- Nagradzaj za opinie – motywuj swoich klientów do opiniowania, zaproponuj kod rabatowy lub gratis do kolejnego zamówienia, w zamian za opinię o sklepie lub produkcie.
- Korzystaj z serwisów i systemów opiniotwórczych – jeśli jesteś pewien swojego biznesu i tego, że wszystko działa jak należy, nie bój się opinii.
Zobacz także – Jak się rodzi brand hero?
Blog firmowy lekiem na całe zło
Blog firmowy to takie miejsce, w którym możesz poprowadzić specjalną formę komunikacji ze swoimi użytkownikami. Możesz wykorzystać tę przestrzeń również do poprawienia swojego wizerunku. Stworzenie treści eksperckich, serii poradników czy po prostu treści nakierowanych na komunikację z użytkownikiem może w przyszłości zaowocować wieloma zadowolonymi klientami (użytkownikami), którzy zostaną z Tobą i Twoją firmą na długie lata.
Co zrobić gdy jest już bardzo źle?
Jeśli sytuacja jest naprawdę kryzysowa, a powyższe techniki nie pomagają, warto skorzystać ze specjalistów w dziedzinie Public Relations. PR-owcy, którzy mają duże doświadczenie w kryzysach, z całą pewnością pomogą Ci zaplanować kampanię oczyszczającą dobre imię firmy czy opublikować stosowne oświadczenie. Nie czekaj na ostatnią chwilę – działaj, gdy jeszcze jest co ratować.