Porzucone koszyki czyli jak odzyskać potencjalnych klientów

Co to jest porzucony koszyk?

Porzucone koszyki to prawdziwa zmora sprzedawców internetowych. Czym są? Dużo mówi już samo określenie – tak nazywamy sytuację, gdy użytkownik wchodzi do sklepu, dodaje produkty do koszyka, po czym porzuca zamówienie. Nie realizuje go ani teraz, ani w krótkim czasie po wizycie (np. po kilku, kilkunastu godzinach czy nawet kilku dniach).

W sieci możemy znaleźć różne estymacje ilości statystycznie porzuconych koszyków. Przypuszcza się, że średnio jest to nawet 60%-70% (źródło: https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate) wszystkich koszyków w sklepie internetowym. Te dane są zatrważające! Oczywiście skala nie dotyczy wszystkich sklepów – należy pamiętać o tym, że są to statystyczne dane uśrednione, co oznacza, że będą sklepy z dużo niższym współczynnikiem porzuconych koszyków, ale i takie, w których ten współczynnik bliski będzie 90%….

Z czego wynikają porzucone koszyki?

Gdy już wiesz, że istnieje takie zjawisko jak porzucone koszyki, zastanawiasz się dlaczego tak się dzieje, prawda? Co stało się, że Klient, który trafił do Twojego sklepu i wrzucił produkt do koszyka (więc w pewnym sensie był zdecydowany go zamówić) zrezygnował. Nie ma jednej uniwersalnej odpowiedzi na to pytanie, ale dane analityczne Twojej strony (jeśli przypięte są systemy śledzenia danych takie jak np. Google Analytics) podpowiedzą jakie są prawdopodobne przyczyny porzuconych koszyków w Twoim sklepie lub dadzą wskazówki gdzie ich szukać.

Powody porzucania koszyków są różne, od technicznych po emocjonalne. Oto najpopularniejsze powody, jakie można wskazać w polskim e-commerce:

• za duże koszty dostawy (nawet 50% porzuconych koszyków z tego powodu)
• wymuszanie zakładania konta celem dokonania zakupu (nie dość, że nielegalna, to jeszcze bardzo zniechęcająca opcja)
• zbyt długi przewidywany czas dostawy
• za trudny lub wymagający zbyt długiego czasu proces zakupowy
• wygórowana cena produktu
• brak preferowanych przez konsumenta form płatności
• błędy techniczne, problem z oprogramowaniem
• zakupy spontaniczne
• brak funduszy

Od czego zacząć analizę porzuconych koszyków?

Najłatwiej i najszybciej będzie wcielić się w rolę kupującego i po prostu złożyć zamówienie we własnym sklepie. Jeśli napotkasz na problemy lub będziesz zastanawiać się czy warto zrobić zakupy już na etapie składania zamówienia, to znaczy, że coś jest nie tak. Twoje doświadczenia z procesu zakupowego warto zestawić z danymi z Google Analytics (jeśli nie wiesz co to jest Google Analytics i jaką ma moc, koniecznie trzeba to nadrobić!).

W Google Analytics sprawdzisz w którym miejscu konsumenci kończą wizyty w Twoim sklepie, co pozwoli ci być może wskazać moment porzucania koszyka. Dowiesz się jaki jest współczynnik odrzuceń w Twoim sklepie. 

Co to jest współczynnik odrzuceń

Współczynnik odrzuceń to nic innego, jak liczba sesji ograniczonych do jednej strony podzielona przez liczbę wszystkich sesji, czyli odsetek wszystkich sesji w Twojej witrynie, w czasie których użytkownicy wyświetlali jedną (tylko jedną) stronę. Daje ci informację o tym jaki odsetek wszystkich osób, które odwiedziły twoją stronę, tuż po wejściu lub chwilę po, wyszły ze strony i nie dokonały żadnej akcji.

Zobacz także – Lokalne SEO – gdzie i jak promować lokalny biznes?

Jak ratować porzucone koszyki?

Na to pytanie niestety również nie ma jednej uniwersalnej odpowiedzi. Wszystko zależy o tego z jakiego powodu Twoi Klienci nie kończą zakupów.

Ratowanie porzuconych koszyków: optymalizacja sklepu internetowego

Pierwszym krokiem, najprostszym i w zasadzie najszybszym do zrealizowania jest odpowiednie zoptymalizowanie sklepu internetowego. Upewnij się, że dostarczasz swoim Klientom tego, czego sam byś oczekiwał. Zróżnicowanych form płatności (tak, by każdy użytkownik znalazł coś odpowiedniego dla siebie), szybkich i zróżnicowanych metod dostawy (kuriera, przesyłek do punktu, przesyłek paczkomatowych, które mają dziś ogromny udział w rynku).

Sprawdź prędkość swojego sklepu – jeśli sklep ładuje się zbyt długo, może być to irytujące dla użytkownika i to właśnie z tego powodu porzuca proces zakupowy. Jak możesz sprawdzić samodzielnie swoją stronę? Wrzuć jej adres do jednego z dostępnych online za darmo narzędzi: GTMetrix lub Google Page Insights (lub skorzystaj z dedykowanej wtyczki do przeglądarki Chrome – Lighthouse od Google). Uzyskane wyniki pozwolą Ci przekonać się o tym czy Twoja strona wymaga optymalizacji. Nie wiesz co z nimi zrobić lub nie rozumiesz komunikatów w tych narzędziach? Odezwij się do Nas, zobaczymy co możemy dla Ciebie zrobić!

Sprawdź czy Twój sklep posiada bezpieczne połączenie i szyfrowanie danych w postaci chociażby certyfikatu SSL na stronie. Czy Klienci są odpowiednio informowani o tym, że Twój sklep jest bezpieczny?

Czy Twój sklep jest szybki i nie utrudnia dokończenia zakupów? Jak wygląda Twój formularz zamówienia? Choć zdarza się to coraz rzadziej, nadal w niektórych sklepach formularze zakupowe są bardzo rozbudowane – za bardzo. Użytkownicy nie chcą i nie muszą podawać Ci zbędnych do realizacji zamówienia danych. Zadbaj o to by formularz był krótki, konkretny i łatwy do uzupełnienia.

Optymalizacja sklepu www: polityka cenowa

Jednym z powodów, dla których konsumenci porzucają koszyk jest zbyt wygórowana cena produktu. Na cenę może składać się tylko cena produktu lub cena produktu/produktów i koszty wysyłki. Jeśli produkt jest w zadowalającej klienta cenie, ale dojdą do tego absurdalnie wysokie koszty wysyłki,  klient zrezygnuje.

Musimy pamiętać o tym, że Klienci są coraz bardziej świadomi – zwłaszcza, jeśli nie kupują produktu po raz pierwszy. Najczęściej, jeśli znamy produkt, szukamy najtańszego źródła zaopatrzenia w ten produkt, prawda? Ale co w sytuacji, gdy produkt który sprzedajesz wyświetla się wysoko i Klient go znajdzie, ale wcale nie jest najtańszy? A przecież o to nam w zasadzie chodzi, by sprzedawać z dużym zyskiem. Musisz zrobić wszystko, by przekonać Klienta by zrobił zakupy właśnie u Ciebie. Jak? To pytanie za milion dolarów! Oczywiście żartujemy, jednak konia z rzędem temu, kto zna najlepszą odpowiedź.

Sposobów jest przynajmniej kilka:

• podkreśl fantastyczną posprzedażową obsługę Klienta
• pochwal się gratisami dostępnymi tylko dla Klienta (poradniki, ebooki, dodatkowe materiały)
• zaproponuj rabat na kolejne zakupy
• dorzuć prezent (w granicach opłacalności realizowanego zamówienia).

Jeżeli cena oferowanego w Twoim sklepie produktu diametralnie odbiega od średniej rynkowej tego samego produktu w innych sklepach, warto zrewidować cennik i przemyśleć obniżenie ceny, jeśli produkt rankuje wysoko w wyszukiwarce.

Automatic email marketing

Jednym z powszechnie stosowanych sposobów na ratowanie porzuconych koszyków jest tzw. email marketing. Mowa o zautomatyzowanym mechanizmie, który zareaguje na porzucony koszyk. Następnie zgodnie z zaprojektowanym scenariuszem, w odpowiednim odstępie czasowym wyśle do Twojego potencjalnego Klienta wiadomość, która przypomni o porzuconym koszyku i zachęci do dokończenia zakupów. Wszystko oczywiście odpowiednio spersonalizowane i dopasowane do Klienta. Jak się dzieje magia? Wszystko opiera się o reguły automatyzacji marketingu.  specjalne oprogramowanie od początku wizyty Klienta zbiera dane o jego działaniach w obrębie Twojego sklepu, by następnie w zależności od podjętych przez niego działań wyświetlić mu wiadomość lub wysłać maila.

Automatyzacja w prostym wydaniu pozwala nie tylko na wysyłanie emaili, ale także wyświetlanie wiadomości typu push czy wysyłanie smsów.

W takiej wiadomości możesz zachęcić niezdecydowanego Klienta. Zaproponować rabat, gratis, świetne wsparcie posprzedażowe, dostęp do dodatkowych materiałów online.  Istnieje wiele sposobów, by zachęcić go do dokończenia zakupów.

Czy takie działania są standardowe i każdy sklep posiada odpowiednie mechanizmy? Nie, oprogramowanie do automatyzacji marketingu to osobny produkt, który – jeśli chcesz z niego korzystać – należy wdrożyć jak najszybciej.

Oczywiście, można to wszystko zrobić również bardziej tradycyjnie i bez automatyzacji. Byłoby to czasochłonne i pracochłonne, a tak, dzięki automatyzacji mechanizmy uruchamiają się samodzielnie.

Remarketing jako sposób na odzyskiwanie koszyków

Remarketing to technika marketingowa funkcjonująca od wielu lat. Najprościej mówiąc jest to szereg mechanizmów, które mają na celu zaangażować ponownie użytkownika, który już odwiedził Twój sklep, ale nie dokończył zakupów lub bardzo dawno je zrealizował.

Dzięki odpowiednim narzędziom i mechanizmom, poszczególnym użytkownikom wyświetlane są spersonalizowane reklamy. Kampanie prowadzone są w sieci witryn partnerskich Google oraz w samej wyszukiwarce – ich celem jest przypomnienie o ofercie i zachęta do dokończenia zakupów. Działania remarketingowe możesz również prowadzić w obrębie niektórych mediów społecznościowych, np. w serwisie Meta (Facebook).

Zobacz także – Bezpieczeństwo strony na WordPress

Czy warto odzyskiwać porzucone koszyki?

Zdecydowanie tak, zwłaszcza jeśli powody porzucenia koszyków są błahe i można szybko wyeliminować to, co zniechęca potencjalnych Klientów. Odpowiednia analiza, przemyślane i konsekwentnie wdrożone działania i pozytywne nastawienie mogą sprawić, że nie tylko odzyskasz swoje porzucone koszyki, ale też zyskasz nowych wiernych Klientów, którzy zostaną z Tobą na długie lata, bo po porostu poczują się dopieszczeni.