Opinie klientów, jak je pozyskać i wykorzystywać w marketingu?

Opinie mają znaczenie. Niezależnie od rodzaju prowadzonego biznesu, tego czy jest mały, czy duży, warto dbać o opinie na temat oferowanych przez Twoją firmę produktów lub usług oraz samej firmy. Zwłaszcza teraz, w dobie sprzedaży online, kiedy pozyskanie opinii jest stosunkowo proste. Czytaj dalej i poznaj sposoby na zdobywanie opinii klientów, a także dowiedz się jak je wykorzystać dla promocji Twojego biznesu.

W ciągu ostatnich 10 lat, czytanie recenzji online w naturalny sposób stało się częścią procesu podejmowania decyzji zakupowych przez konsumentów. Recenzje i opinie na temat produktów stanowią też obecnie ogromną część wyników wyszukiwań online.  Warto to wykorzystać, aby wzmocnić pozycję firmowej strony internetowej w wyszukiwarkach.

Opinie klientów – dlaczego są ważne?

Badania przeprowadzone na grupach konsumentów wykazują, że częściej decydują się oni na zakup jakiegoś produktu lub skorzystanie z usługi, jeżeli poznali wcześniej opinie na ich temat. Najbardziej ufamy rodzinie i znajomym, ale także opinie dostępne w Internecie są wysoko cenione i często wyszukiwane.

Społeczny dowód słuszności

Ludzie, cokolwiek by nie mówili i nie twierdzili na swój temat, lepiej czują się wśród większości. Zwłaszcza wtedy gdy nie są pewni swojego zdania i swoich racji lub po prostu nie chce im się analizować sytuacji. Łatwo jest im wierzyć, że inni, którzy zmagali się już z problemem przed którym oni teraz stoją i dokonali wyboru, to ten wybór jest słuszny. Jeżeli dodatkowo zetkną się z opinią na temat rozwiązania ich problemu, która jest przekonująca, to nie będą długo deliberować nad decyzją.

Społeczny dowód słuszności to jedna z sześciu zasad wywierania wpływu społecznego, opracowanych przez Roberta Cialdiniego. Wszystkie te zasady są niebywale często wykorzystywane w marketingu, ale teraz skupmy się na tej jednej – social proof.

Każe nam ona założyć, że ludzie, którzy zdecydowali się na jakieś rozwiązanie mieli ku temu dobre powody. Gruntowanie przemyśleli sprawę i wybrali właśnie to rozwiązanie. Jeżeli je polecają, to dlaczego by nie zaufać ich opinii? Nie mówiąc już o tym, że zabrakłoby nam dnia, jeżeli mielibyśmy każdą decyzję analizować. Dlatego ufamy opiniom innych, najchętniej, bliskich osób. Często jest to rodzina i przyjaciele, ale także eksperci z branży, lekarz, pani farmaceutka, influencerzy…

Zdobywanie zaufania

Jego budowanie jest znacznie ważniejsze dla marek, których rozpoznawalność nie jest duża. Wielkie brandy jak np. Coca Cola, nie muszą tak bardzo skupiać się na tego rodzaju działaniach, ponieważ są już znane. Nie muszą chwalić się pozytywnymi opiniami klientów o swoich produktach. Nie mniej jednak jeżeli Twoja firma nie jest jeszcze liderem w swojej branży, to zdecydowanie warto pracować nad zaufaniem swoich klientów i zbudowaniem z nimi więzi.

Zobacz artykuł Opinie Google – dlaczego są ważne?

Więcej konwersji

Badania dotyczące sklepów internetowych wykazują, że konsumenci zdecydowanie częściej wybierają produkty, które na karcie produktowej mają dodane recenzje. Oczywiście istotne jest także to, jak te opinie wyglądają, czy są autentyczne i czy pozytywnie oceniają produkt. Najlepsze są te, dosyć szczegółowe, które opisują sytuację przed skorzystaniem z danego produktu, opis korzystania z niego (sposób i wrażenia) oraz efekty po jego zastosowaniu. To idealna sytuacja: klient odpowiada na pytania i rozterki innych klientów. Raczej nie sprawdzą się tu recenzje typu „Polecam”. Pozytywne, ale mało można z nich wyciągnąć.

Statystyki – niech przemówią dane

Czy wiesz, że …?

W ciągu ubiegłego roku 90% konsumentów skorzystało z Internetu w celu znalezienia lokalnej firmy.

Każdego dnia 33% konsumentów sprawdza opinie w internecie.

Przeciętny konsument spędza 13 minut i 45 sekund czytając recenzje, zanim podejmie decyzję o zakupie lub skorzystaniu z usługi.

Statystyczny konsument zapozna się z 10 opiniami na temat produktu lub usługi, które oferuje firma, zanim jej zaufa.

Wśród konsumentów którzy czytają recenzje, 97% czytało odpowiedzi firm na opinie klientów zamieszczone w Internecie.

Źródło: BrightLocal

Jak zbierać opinie klientów?

Są na to różne sposoby. Możemy wykorzystywać aplikacje, portale, serwisy i dedykowane do tego wtyczki. Na pewno warto na firmowej stronie www zainstalować wtyczkę, która jednym kliknięciem będzie przenosiła użytkownika do panelu dodawania opinii np. w Google lub Opineo.

Opinie klientów możesz zbierać poprzez:

• Google Moja Firma, czyli wizytówkę Google
• rekomendacje na Facebooku i komentarze pod postami w social mediach
• platformy zbierające opinie np. Opineo
• platformy branżowe np. Tripadvisor, Booking.com
• serwisy ogłoszeniowych np. Allegro, OLX

Jak skłonić klientów do pozostawienie opinii?

Jedno jest pewne. Klienci dużo “chętniej” pozostawiają swoja opinię na temat świadczonych usług lub zakupionych produktów, jeżeli nie spełniają one ich oczekiwań, a sam klient jest niezadowolony. Wtedy właśnie chętnie wylewają swój żal, najczęściej w Internecie, bo tak jest wygodnie i anonimowo. Dużo trudniej jest im się zmobilizować, aby pozytywnie ocenić firmę. Co zatem zrobić, aby zachęcić klientów do napisania opinii pozytywnej?

Poproś o opinię po zakupie

Najprościej jest oczywiście poprosić o opinię w cztery oczy, mailowo lub poprzez sms, jeżeli taki system kontaktu z klientami funkcjonuje w Twojej firmie. Po upewnieniu się, że przesyłka dotarła lub usługa została wykonana, odczekaj 2-3 dni i skontaktuj się z klientem prosząc o feedback i wystawienie opinii. Klient poczuje, zresztą zgodnie z prawdą, że jego opinia jest ważna i pożądana, a Twoje przypomnienie będzie dodatkowym bodźcem, aby ją wyrazić.

Pytania pomocnicze

Warto ułatwić klientom proces wystawiania opinii i przygotować pytania pomocnicze. Powinno to wpłynąć na jakość opinii i skłonić klientów do napisania czegoś więcej niż „Wszystko OK”. Zacznij od pytań pomocniczych: Dlaczego zdecydowali się Państwo na nasze usługi/produkty? Na co się Państwo zdecydowali i czy są Państwo zadowoleni? Czym nasza firma wyróżnia się na tle konkurencji? Czy w razie potrzeby skorzystali by Państwo z naszych usług ponownie?
To z pewnością ułatwi mniej chętnym klientom do napisania kilku słów o Twojej firmie oraz jej produktach/usługach.

Widget na stronie internetowej

Zdecydowanie warto na stronie lub sklepie internetowym umieścić widget do aplikacji zbierających opinie, na których Ci zależy np. do wizytówki Google lub Opineo.

Popatrz na sposób wystawienia opinii z perspektywy klienta. Proces nie może być skomplikowany, ani wymagać bardzo dużego zaangażowania. Najlepiej jeżeli jednym kliknięciem może przenieść klienta do odpowiedniego panelu. Dlatego też skróć formularz do minimum i ogranicz ilość kliknięć , które trzeba wykonać.

Na stronie firmowej koniecznie umieść też gziki linkujące do firmowych mediów społecznościowych.

Guzik „Oceń produkt”

Na kartach produktowych możesz też zostawić miejsce do komentowania i opiniowania produktów. Bardzo dużo osób czyta wybierając produkt.

Blankiet do produktu

Jeżeli prowadzisz sprzedaż wysyłkową, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby do przesyłki dołączyć blankiet z podziękowaniem za dokonanie zakupu prośbę o wystawienie opinii dotyczącej zamówionego produktu.

Gratis lub zniżka za opinię

Często też spotkać można praktykę dawania rabatu lub gratisów dla klientom, którzy pozostawili swoją opinię w pożądanym panelu. Dobrym pomysłem jest również wykorzystanie programu lojalnościowego dla klientów. Są oni związani z firmą, przez to chętniej dzielą się opiniami dotyczącymi proponowanych przez firmę produktów i usług.

Konkursy w social mediach

Nie zapominajmy o social mediach. Konkursy na takich platformach to również świetny pomysł na pozyskanie rekomendacji. Zadaniem dla osób biorących udział w konkursie jest np. napisanie recenzji zakupionego przez nie produktu i zamieszczenie zdjęcia z produktem w roli głównej. Jeżeli nagroda będzie atrakcyjna, a zasady niezbyt wymagające, to kreatywność popłynie szerokim strumieniem, a na profilu firmowym zrobi się ruch. Poza pozyskanymi opiniami mamy dodatkowe profity w postaci udostępnień i komentarzy do postów.

Logo klienta

Jeżeli Twoja firma świadczy usługi dla innej firmy i ta współpraca układa się pomyślnie, to warto pochwalić się nią na stronie i na firmowych socialach. Logo firmy klienta umieszczone w Twoich kanałach wpłynie pozytywnie na wiarygodność Twojej firmy i pozyskanie zaufania klientów. Będą oni myśleć: „Jeżeli, ta znana firma XYZ im zaufała, to może my też spróbujemy?”

Zobacz także – Jak rozmawiać z programistą?

Opinie klientów to nie tylko teksty

Warto pamiętać, że opinie klientów to także, zdjęcia, video, case study, czy tak jak wyżej, logo firm z którymi współpracujemy. Ułóż sobie plan: co masz, co możesz zdobyć i nad czym możesz popracować, aby kontent zamieszczony na Twojej stronie był jak najbardziej atrakcyjny dla potencjalnych klientów.

RODO – pamiętaj o zgodach

Pozyskane opinie klientów możemy później zamieścić na stronie firmowej w dedykowanej zakładce lub w sliderach, wykorzystać w postach do social mediów w reklamach czy na ulotkach. Oczywiście przed wykorzystaniem jakichkolwiek opinii napisanej przez klienta w innym miejscu niż on ją zamieścił, wymaga od nas pozyskania jego pisemnej zgody.

Najlepiej w porozumieniu z prawnikiem stworzyć wzór oświadczenia na na wykorzystanie opinii i wysłać do klienta z prośbą o potwierdzenie. Jeżeli chcesz użyć nazwy i logo firmy klienta, wówczas stosowna wzmianka powinna znaleźć się w umowie pomiędzy Waszymi firmami.

Podsumowanie

Prawdopodobnie pozyskane opinie klientów nie zawsze będą w 100% pozytywne. Nie usuwaj ich, staraj się na nie odpowiadać (pamiętaj, że 97% konsumentów czyta odpowiedzi firm na zamieszczone opinie), wytłumaczyć dlaczego stało się tak, że klient jest niezadowolony, a co najważniejsze – przeproś, jeżeli klient ma rację.

Opinie klientów mogą bardzo przyczynić się do rozwoju Twojego biznesu. Zdecydowanie warto je zbierać i wykorzystywać w działaniach promocyjnych. Życzymy powodzenia.